整理師的心酸血淚～整理收納服務常見的3大客訴類型

-



居家整理師到府服務會遇到客訴嗎？
當然會啊！
常見的客訴案大致上分成三大類：


一、物品類的客訴

整理師經手最多的就是物品，
所以一定會有因物品而引起的客訴。

1、弄壞/打破物品

最常見的就是把客戶的物品弄壞或打破，
預防方式就只能小心、再小心。

面對易碎物品、精密細小物品，
寧可一樣一樣慢慢拿，
也千萬不要貪快，
或貪心的一口氣拿很多樣在手上。

就算是盒裝的物品、有蓋子的物品，
也最好從底部捧好，
以免遇到盒子沒有封好，而導致物品掉落。

如果物品是從高處取下，
也務必要放慢動作謹慎的拿取，
以避免物品掉落，甚至是砸傷自己。

如果真的發生了弄壞、打破物品時，
當下就要立即誠實告知與道歉，
千萬不要拖拖拉拉最後才說，
除了自己的心會很不安、客戶的觀感也會不好。

道歉與誠實告知後，
再來跟客戶討論如何進行賠償。

我只能說我很幸運遇到天使客戶，
他們都知道整理師也不是刻意要弄壞或打破東西，
所以大多不太追究。

但如果客戶真的要跟你索賠，
你就真的只能摸摸鼻子認賠。

所以真心話就是：
如果你有機會服務到很高端的客戶，
進到豪宅裡面服務，
請務必小心再小心、謹慎再謹慎！

👉延伸閱讀：溫柔的慈悲


2、東西不見/找不到東西

找不到東西、東西不見，
很常發生在整理服務後。

為了避免發生這事，我們可以怎麼做呢？

整理前，
請先拍照，
並且詢問客戶，
有沒有什麼貴重/特殊物品是不希望我們碰或移動的？

整理過程中，
要丟掉的物品，也都讓客戶確認過目後再丟。

整理後，
除了跟客戶解說物品的位置外，
也建議先幫客戶打預防針，
物品位置需要一段適應的時間，
一時之間找不到東西是正常的！

如果客戶事後找不到東西、或東西不見時，
請先引導客戶到可能的物品位置找找看，
或是找找整理前後的照片，是否有物品的最後身影。

如果真的找不到，
也是得跟客戶討論解決方案，
我有耳聞過，
整理師還返回去客戶家翻找垃圾桶的。
也有客戶極力要求賠償的。

整理師也有心很累的時候啊......

👉延伸閱讀：


二、空間環境類的客訴

空間環境的客訴是什麼？

1、刮花地板、牆壁

這種客訴很常發生在搬家的案子，
搬家打包、或者是新家上架的時候，
因為一箱箱的物品都有一定的重量，
有時候推、拉、移動的過程中，
若不慎注意，可能會刮花木地板。

所以要移動箱子的時候，
也請特別注意地板的狀況。

若真的不慎刮花地板，
第一時間也務必誠實告知與道歉，
後續再來討論是否有需要賠償。

另外，如果是協助客戶搬家時，
物品搬運到新家時，
也盡量不要把箱子靠在牆壁上。

你想想，
如果你家的牆面油漆剛漆好狠完美，
卻因為你搬家的過程中，
讓牆面多了一道髒汙，
你會不會內心有疙瘩？

會啊！
所以搬家的時候，
還是要多多將心比心一下喔！

2、垃圾太多

有時候客訴不是來自於客戶，
而是客戶周遭的鄰居、社區管理員、清潔阿姨等。

整理結束，很常有大量的垃圾要丟。

暫放的垃圾，
可能會占用到公共空間（如樓梯間），
所以可以請客戶寫個紙條公告，
讓鄰居們知道物品只是暫放而已，
造成不便請多包涵云云。

另外大量的垃圾，
可能會造成社區的垃圾場大增、
或者垃圾車清潔隊的不愉快。

盡量配合垃圾分類。
若有需要，
也請客戶要提前通知收垃圾的人，
或是將垃圾分兩三天分批丟棄比較好。


👉延伸閱讀：



三、溝通類的客訴

1、整理結果跟預期不同

每個人對於「整理好」的定義認知不同，
就像美食，
有人覺得5顆星才能叫好吃，
也有人覺得2顆星就叫做好吃。

認知不同，常常是客訴發生最主要的原因。

這就是為什麼整理師需要花很多的時間，
不斷的與客戶聊天、討論、溝通。

<整理前>
確認整理的目標範圍，
請千萬不要一開始就畫大餅給予承諾。
相反的，
我建議一開始就要讓客戶知道，
整理的進度不單單只在整理師身上，
客戶的配合度、決策速度等，
也會影響整理的進度。

<整理中>
整理過程，
要經常地跟客戶討論與確認物品定位是否符合生活習慣，
若要移動家具位置、調整動線規劃等，
需要跟客戶確認是否可以接受。

<整理後>
帶著客戶確認一遍本次的整理範圍，
確認是否有要需要微調的地方。

👉延伸閱讀：


2、家人不滿意

有時候客戶的不滿意，
是受到家人不滿意的影響。

客戶花了一筆錢請整理師，
以為家裡的改變會讓家人耳目一新，
但如果家人沒有給予肯定，
甚至是說三道四的時候，
客戶心中也是會很受傷的。

與其他家人多多互動

所以如果在客戶家服務的時候，
若有其他家人在場，
也要記得跟家人們有良好的溝通與互動。

先從公領域整理起

如果整理的區域有公領域與私領域時，
我覺得先整理公領域，
讓家人先看到空間的改變，
才會比較支持整理的服務。

購買者跟使用者不同

另外一種比較棘手的不滿意是，
購買者跟使用者不同，例如：
女兒是購買者，花錢買服務的人，希望整理師把媽媽家的東西清光光。
但現實是，使用者是媽媽，她根本不想丟任何東西。

請那請問整理師該怎麼整理才好呢？
丟東西，女兒高興、但是媽媽會暴怒；
不丟東西，花錢的女兒不滿意、但媽媽高興。

整理師兩面不是人啊！唉......


總結，

整理師面對的是人、是服務業，
會被客訴真的難免。

能預防就預防、盡量保護自己，
真的遇到了，
就是認錯、道歉、討論解決方法；
記取經驗，
再想想有沒有優化、調整、預防的方法囉！

👉延伸閱讀：





==========================

整理，是為了懶懶得過生活、

整理，是為了有更多的時間做自己喜歡的事。

不整理也不會怎麼樣，

但如果你想改變，

卻不知道該如何開始，

歡迎到FB搜尋：佩佩懶人整理樹

https://www.facebook.com/pepelivingtree/

台北/新北居家整理收納顧問

留言

張貼留言